二〇一九年度技能比赛实施方案

（讨论稿）

为进一步提高中心及酒店各岗位人员的服务技能水平，经研究决定举办此次服务技能比赛。作为提升中心与酒店服务质量的重点活动之一，为使本次比赛各项工作落实到位，特制定如下实施方案：

一、比赛宗旨

本次比赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照中心及酒店各岗位服务质量标准的要求，全面展示服务技能，加强人才培养，树立各岗位服务质量标杆和榜样，促进各部门的服务技能交流与学习，借此全面提升员工的业务素质和服务水平，以适应中心与酒店工作需要。

二、组织领导

为加强本次比赛的组织管理，特设领导小组如下：

组长：赵辉

副组长：车晓明

成员：孙芸、王坤、张超

评委：陈强、宋妮、杨伟伟、刘莎、张秀霞、张贺南

本次比赛由培训部与质检部主持，各部门负责具体组织与相关培训工作。

三、比赛项目

前厅部：散客接待

餐饮部：中餐摆台

客房部：中式铺床

四、比赛时间安排

12月（具体时间另行通知）

五、比赛细则及评分标准

1. 比赛细节及标准（见附件）

2. 分数比例：

礼貌礼节：10%

仪容仪表：10%

岗位技能：80%

六、奖项设计

一等奖：根据报名人数议定，（要求总分90分以上）

二等奖：根据报名人数议定，（要求总分80分以上）

三等奖：根据报名人数议定，（要求总分70分以上）

纪念奖若干，（要求总分60分以上）

七、工作要求

本次技能比赛是酒店服务质量提升的一项重点工作，也是各部门展示接待服务及培训工作的窗口，各部门要统一思想、高度重视、积极准备、踊跃参加。以本次技能比赛为契机，全面提升酒店的服务质量与水平。

八、参赛范围（酒店各岗员工，可跨部门报名）

附：

1、2019年度技能比赛参赛报名表

2、各岗位比赛规则和评分标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目：入住及退房

二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则：

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。

2、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他：

参赛选手一律采用酒店常用的站式服务；

在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品：

1、电脑一台（在西软系统的练习库中进行操作）；

2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）；

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、空白纸用于客账单等

五、评分标准：

1、接待服务47分

1-1站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）

1-2用标准普通话或英语向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其酒店他信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分）

1-3入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 

1-4超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务26分

2-1站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分）

2-2在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分）

2-3超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准

一、比赛内容：标准中式铺床

二、比赛要求：

1、中式铺床操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，依次类推；超过1分钟,不予计分）。

2、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后，进行准备，准备就绪后，举手示意；准备时间为2分钟。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作；

赛场备有两张单人床（包括床架、床垫、床护垫）、一只床头柜、两张工作台，地面铺有地毯；工作台位于床左侧或右侧1米处，与床平行。

4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；

5、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头，参赛选手从床尾到床头或从床头走到床尾时不可以走靠近床头柜的一侧；

6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

完毕后再整理床铺者，按违例一次计，扣2分。

7、参赛选手统一使用提供的床上用品；选手可对羽绒被进行整理，床单、被套、枕套等只能进行必要的检查；参赛选手使用的床上用品按铺床操作的先后顺序摆放于工作台上。

8、参赛选手比赛计时起点位置在床尾；铺床位置不限，但违例者每次扣2分。

9、其他

（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

（2）选手操作位置不限。

（3）床架+床垫高度为45厘米。

三、比赛物品准备

床架（1个）

床垫（1个，2米*1.2米）

工作台1个

床单（1床：2.8米×2米）；

被套（1床：2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）；

羽绒被（1床:重量约1.5千克∕床）；

羽绒枕芯（2只：45×75厘米）；

枕套（2只：50×80厘米）（开口方式为信封口）。

中式宴会摆台比赛规则和评分标准

一、比赛要求：

1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。

2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。

3、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。

4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。

7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、比赛中允许使用装饰盘垫。

11、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。

二、各项扣分标准

餐具倒下扣1分，落地扣2分；酒瓶倒下扣2分；翻盘扣5分；遗漏物品每件扣0．5分；双手扶托盘或扶酒瓶扣2分；餐巾准备需无任何折痕，否则扣1分；不可使用成形台布，否则扣2分。评委就主题解释进行提问。最后可根据选手操作整体情况增加总体印象分1—2分。

上一篇： 二〇一九年度技能比赛实施方案 （讨论稿）
下一篇： 中心及酒店关于延长春节假期的决定